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O avanço da inteligência artificial segue exponencial, e setores como o tecnológico, financeiro, regulatório e empreendedor estão mais empenhados do que nunca em discutir o futuro moldado pela IA generativa.

Guilherme Horn, Head do WhatsApp para Brasil, Índia e Indonésia, e Ricardo Guerra, Chief Information & Design Officer do Itaú Unibanco, apontam um novo paradigma que vai muito além dos chatbots tradicionais: uma transformação estrutural na forma como bancos, grandes empresas, startups e consumidores se conectam, transacionam e constroem experiências.

A terceira onda: do site ao app, e agora ao agente

Guilherme Horn resume bem o zeitgeist atual: “A IA conversacional está engolindo os apps assim como os apps engoliram os sites.” Para ele, o lançamento do ChatGPT em novembro de 2022 não trouxe uma nova tecnologia, e sim uma nova consciência. A IA generativa já existia, mas foi o chat – a interface conversacional – que despertou o mundo para seu potencial disruptivo. Tudo mudou desde então.

Esse shift marca o início da terceira onda de transformação digital. A primeira foi web-first, centrada em sites. A segunda, mobile-first, baseada em apps. A terceira é conversational-first, protagonizada por agentes inteligentes, acessíveis a partir de qualquer canal de mensagem. E mais do que isso: hiperpersonalizados, contextuais, disponíveis 24 horas por dia e aprendendo continuamente a partir de grandes modelos de linguagem (LLMs) e dados acumulados ao longo de décadas.

Do app ao agente: um salto de inteligência

Diferente dos chatbots que se popularizaram nas últimas décadas, com comandos rígidos e respostas padronizadas, os agentes de IA generativa têm capacidade de inferência, memória e adaptabilidade. Horn destaca que “em breve vamos ter hardware conversacional”, o que aponta para um futuro onde assistentes de IA farão parte da estrutura física do cotidiano, embutidos em carros, wearables, óculos ou até eletrodomésticos, mediando cada interação com um grau de empatia e personalização sem precedentes.

Nesse novo cenário, o WhatsApp desponta como protagonista silencioso. Com mais de 1,5 bilhão de usuários usando os Canais e Status, Horn enxerga o aplicativo como o novo sistema operacional da IA conversacional. Não por sua sofisticação técnica, mas por sua ubiquidade e familiaridade. “É como pescar em um novo aquário de clientes”, disse, referindo-se ao fato de que empresas poderão interagir com públicos com os quais nunca tiveram relação direta e de forma permissiva, fluida e personalizada.

Itaú: IA para enriquecer, não apenas para escalar

Do lado do maior banco da América Latina, a visão de Guerra complementa com solidez institucional. O Itaú Unibanco, com seus 100 mil funcionários, tem avançado para integrar agentes de IA que não apenas resolvem demandas pontuais, mas ajudam o banco a compreender verdadeiramente as necessidades de cada pessoa e empresa, criando produtos e serviços sob medida. “O objetivo é entregar de fato uma melhora na vida financeira, ajudando as pessoas a sair das dívidas e a construir riqueza”, afirmou Guerra.

O salto vai além da automação. A intenção é sair de um modelo de relacionamento transacional para um relacionamento transformacional. E isso requer mais do que IA, requer design centrado no humano, empatia algorítmica e novos pactos de confiança.

As startups já estão lá

Startups brasileiras como Megi, Jota e Lastro são pioneiras em operar nesse novo modo. Ao integrar IA generativa ao WhatsApp, transformam o canal em um assistente 24/7. Um dos exemplos mais impressionantes veio da Lastro, voltada ao mercado imobiliário: com IA, é possível perguntar “esse quarto tem vista para árvores?” e receber uma resposta baseada na altura do usuário e uma imagem gerada da janela do quarto real. Nenhum corretor faria isso. Um agente de IA pode.

Esse tipo de resposta, hipercontextual e em tempo real, não apenas atende ao usuário — encanta. E cria novos parâmetros de expectativa para qualquer interação digital.

O que está por vir?

Se a IA generativa já mostrou que pode ser funcional, agora o desafio é torná-la relacional. Horn e Guerra convergem na leitura de que estamos diante de um novo sistema operacional da sociedade. Ele não terá ícones, pastas ou cliques, ele terá conversas. No plural.

A inteligência artificial conversacional não será mais um recurso dentro dos aplicativos. Ela é o novo aplicativo. E num mundo onde cada consumidor se relaciona por meio da linguagem, a vantagem competitiva estará com quem souber conversar melhor, de forma mais humana, mais útil e mais relevante.

O consenso é claro: quem entrar nesse barco agora tem chance de sobreviver. Quem não entrar vai ficar muito para trás e pode não resistir. Há oportunidades imensas, inexploradas, e um mundo novo se formando bem diante dos nossos olhos, não em algum laboratório distante, mas na interface mais comum que temos: a conversa.